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一、工作目標(biāo)
通過主動(dòng)且精準(zhǔn)的客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)推廣，提升寶馬 4S 店售后服務(wù)業(yè)務(wù)量，增強(qiáng)客戶對(duì)售后服務(wù)的認(rèn)知度與滿意度，確�？蛻糗囕v得到及時(shí)且專業(yè)的維護(hù)保養(yǎng)，促進(jìn)客戶忠誠(chéng)度與品牌口碑的提升。
二、主要職責(zé)
(一)客戶信息管理
1.收集并整理售后客戶資料，包括車輛信息(車型、購(gòu)車日期、行駛里程等)、客戶聯(lián)系方式、維修保養(yǎng)歷史記錄等，建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
2.定期更新客戶信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性，分析客戶數(shù)據(jù)以識(shí)別潛在服務(wù)需求與高價(jià)值客戶群體，為精準(zhǔn)營(yíng)銷提供依據(jù)。(二)售后業(yè)務(wù)招攬
1.根據(jù)客戶車輛保養(yǎng)周期與維修記錄，制定個(gè)性化的售后招攬計(jì)劃，通過電話、短信、郵件等方式主動(dòng)聯(lián)系客戶，介紹車輛保養(yǎng)套餐、季節(jié)性檢測(cè)活動(dòng)、維修優(yōu)惠政策等售后服務(wù)內(nèi)容，邀請(qǐng)客戶預(yù)約到店服務(wù)。
2.針對(duì)即將出質(zhì)保期的車輛，重點(diǎn)向客戶宣傳質(zhì)保期的車輛，重點(diǎn)向客戶宣傳質(zhì)保期結(jié)束前的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)以及后續(xù)續(xù)保與延保方案，引導(dǎo)客戶繼續(xù)選擇4S店的售后服務(wù)。
3.對(duì)事故車、維修出險(xiǎn)車輛進(jìn)行跟蹤，與保險(xiǎn)公司及相關(guān)合作機(jī)構(gòu)保持密切溝通，協(xié)調(diào)理賠事宜并招攬客戶回店維修，確保維修業(yè)務(wù)的順利開展。
(三)客戶跟進(jìn)與關(guān)系維護(hù)
1.對(duì)已邀約客戶進(jìn)行跟進(jìn)，確認(rèn)客戶到店服務(wù)時(shí)間與需求細(xì)節(jié)，與售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同做好接待準(zhǔn)備工作。對(duì)未到店客戶進(jìn)行原因分析與二次邀約，持續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，提高客戶響應(yīng)率。
2.客戶到店后，與服務(wù)顧問做好交接工作，確�？蛻舻奶厥庖�求與期望得到傳達(dá)與落實(shí)。服務(wù)過程中，關(guān)注客戶滿意度，及時(shí)處理客戶反饋的問題與投訴，確�？蛻趔w驗(yàn)良好。
3.定期回訪售后客戶，了解車輛維修保養(yǎng)后的使用情況，收集客戶意見與建議，建立客戶投訴與反饋處理臺(tái)賬，跟進(jìn)問題解決進(jìn)度并及時(shí)回復(fù)客戶，提升客戶忠誠(chéng)度。